حقوق المسافر عند إلغاء الرحلات في السعودية: التعويض واسترداد الأموال

حقوق المسافر عند إلغاء الرحلات في السعودية من الأمور التي يجب على كل مسافر معرفتها، خاصة عند إلغاء الرحلة من جانب شركة الطيران. وتحدد لوائح الطيران المدني حقوق المسافرين في استرداد قيمة التذاكر والتعويض وفقًا لظروف الإلغاء ومدى الإشعار المسبق.

إذا كنت مسافرًا من السعودية أو إليها، فمن المهم أن تعرف أن حقوقك ليست متروكة لسياسة شركة الطيران وحدها، بل تنظمها لائحة حماية حقوق المسافرين الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني. في هذا الدليل، نستعرض حقوقك القانونية، ونسب التعويض، وخطوات استرداد الأموال، وكيفية تقديم شكوى رسمية عند عدم تجاوب شركة الطيران.

الإجابة المختصرة: ماذا تفعل إذا ألغت شركة الطيران رحلتك؟

إذا ألغت شركة الطيران رحلتك، فمن حقك الاختيار بين قبول رحلة بديلة متاحة أو فسخ التعاقد واسترداد كامل قيمة التذكرة والرسوم الإضافية المدفوعة، مع التعويض المستحق وفق موعد إبلاغك بالإلغاء. وتتراوح نسبة التعويض النظامية بين 50% و150% من قيمة الجزء غير المستخدم من خط السير، وفقًا للائحة حماية حقوق المسافرين السعودية، مع مراعاة استثناءات القوة القاهرة.

فهرس المحتوى

1. ماذا يعني إلغاء رحلة الطيران؟

2. ما حقوق المسافر عند إلغاء الرحلة في السعودية؟

3. كم تبلغ تعويضات إلغاء رحلات الطيران؟

4. كيف تسترد قيمة تذكرة الطيران؟

5. ماذا تفعل إذا رفضت شركة الطيران إعادة أموالك؟

6. كيفية تقديم شكوى إلى هيئة الطيران المدني.

7. الحالات التي قد تُعفى فيها شركة الطيران من التعويض.

8. نصائح مهمة لحماية حقوقك.

9. الأسئلة الشائعة.

ماذا يعني إلغاء رحلة الطيران؟

يقصد بإلغاء رحلة الطيران عدم تنفيذ الرحلة المجدولة وفق الحجز المؤكد، سواء أبلغت شركة الطيران المسافر قبل موعد السفر بفترة طويلة أو اكتشف الإلغاء عند وصوله إلى المطار.

وقد يحدث الإلغاء نتيجة ظروف تشغيلية أو فنية أو أمنية أو أحوال جوية استثنائية، أو أحداث خارجة عن سيطرة شركة الطيران.

لكن من المهم التمييز بين ثلاث حالات مختلفة:

1. إلغاء الرحلة من شركة الطيران

في هذه الحالة تقرر الشركة عدم تشغيل الرحلة التي حجزت عليها، ويكون لك حق الاختيار بين الرحلة البديلة أو فسخ التعاقد واسترداد المبلغ، وفق الضوابط النظامية.

2. إلغاء الحجز من طرف المسافر

إذا قررت أنت إلغاء الرحلة لأسباب شخصية، مثل تغيير خطط السفر أو عدم الرغبة في السفر، فإن استرداد المبلغ يخضع لشروط التذكرة وسياسة السعر التي اشتريتها، ما لم ينطبق استثناء نظامي آخر.

لذلك، لا تتعامل مع إلغاء الرحلة من الشركة باعتباره إلغاءً اختياريًا منك، ولا توافق على تصنيف طلبك باعتباره تغييرًا شخصيًا إذا كانت الشركة هي التي ألغت الرحلة.

3. تغيير موعد الرحلة أو تأخيرها

تغيير موعد الإقلاع لا يعني بالضرورة أن الرحلة أُلغيت، لكن قد يمنحك النظام حقوقًا إضافية إذا تجاوز التغيير الحدود المحددة في اللائحة.

وتوضح لائحة حماية حقوق المسافرين الحالات التي يمكن فيها اعتبار الرحلة المقدمة أو المتأخرة في حكم الرحلة الملغاة.

ما حقوق المسافر عند إلغاء الرحلة في السعودية؟

وضعت الهيئة العامة للطيران المدني السعودية لائحة لحماية حقوق المسافرين، وأصبحت اللائحة الجديدة سارية اعتبارًا من 20 نوفمبر 2023، لتحل محل اللائحة السابقة لحماية العملاء.

وتشمل أحكامها الرحلات المغادرة من مطارات المملكة، سواء كانت شركة الطيران سعودية أو أجنبية، كما تشمل الرحلات القادمة إلى مطارات المملكة على شركات الطيران الوطنية وفق شروط نطاق التطبيق.

حقك في اختيار رحلة بديلة

عندما تلغي شركة الطيران رحلتك، يجب عليها توضيح الخيارات المتاحة لك، وعرض الرحلات البديلة المناسبة، وشرح حقوقك المتعلقة بالرعاية والمساندة والتعويض.

إذا وافقت على الرحلة البديلة، فلا تستحق تعويض إلغاء الرحلة نفسه، لكن تطبق أحكام تأخير الرحلات على الفرق الزمني بين موعد الرحلة الأصلية والرحلة البديلة.

حقك في استرداد كامل قيمة التذكرة

إذا لم تقبل الرحلة البديلة وقررت فسخ التعاقد، يحق لك المطالبة باسترداد كامل قيمة التذكرة، بما في ذلك الرسوم الإضافية التي دفعتها لإتمام الحجز.

ويشمل ذلك، بحسب اللائحة:

• قيمة التذكرة أو الجزء غير المستخدم من الرحلة.

• رسوم اختيار المقاعد.

• رسوم الأمتعة الإضافية المدفوعة.

• الرسوم الأخرى التي دفعتها لإتمام الحجز.

وهذا يعني أن الشركة لا يفترض أن تكتفي بإعادة سعر الرحلة الأساسية مع الاحتفاظ بالرسوم الإضافية المشمولة في حق الاسترداد.

حقك في الحصول على تعويض مالي

لا يقتصر حقك على استرداد قيمة التذكرة فقط؛ إذ تنص المادة الثانية عشرة من اللائحة على تعويض مالي إضافي عندما تلغي شركة الطيران الرحلة، وتختلف قيمة التعويض حسب توقيت إبلاغك بالإلغاء.

وسنوضح النسب بالتفصيل في القسم التالي.

كم تبلغ تعويضات إلغاء رحلات الطيران في السعودية؟

تحدد اللائحة ثلاث نسب أساسية للتعويض، وفق الفترة الزمنية بين إخطار المسافر وموعد المغادرة الأصلي.

تُحسب النسبة على قيمة خط السير غير المستخدم، وليس بالضرورة على كامل المبلغ الإجمالي لحجز ذهاب وعودة. وتضاف إلى ذلك قيمة الاسترداد المستحقة وفق الحالة.

مثال عملي لحساب التعويض

لنفترض أنك حجزت رحلة ذهاب فقط بقيمة 2,000 ريال سعودي، وألغت شركة الطيران الرحلة وأبلغتك قبل 10 أيام من موعد المغادرة.

في هذه الحالة:

• قيمة التذكرة المستحقة للاسترداد: 2,000 ريال.

• نسبة التعويض: 75%.

• قيمة التعويض: 1,500 ريال.

• إجمالي المبلغ المستحق: 3,500 ريال.

هذا مثال توضيحي بافتراض أن قيمة خط السير غير المستخدم تساوي 2,000 ريال، وأن الحالة مستوفية لشروط التعويض ولا ينطبق عليها استثناء نظامي.

ماذا لو كانت التذكرة ضمن عرض أو تخفيض؟

حتى إذا اشتريت التذكرة خلال عرض ترويجي أو بسعر مخفض، فلا يعني ذلك سقوط حقك في التعويض.

تنص اللائحة على احتساب التعويض في الرحلات المخفضة وفق أعلى قيمة سعرية للدرجة التي تم حجزها، بحسب التعرفة المعتمدة.

وهذا يمنع التعامل مع التذكرة المخفضة باعتبارها خارج نطاق حقوق المسافرين.

كيف تسترد قيمة تذكرة الطيران في السعودية؟

إذا قررت عدم قبول الرحلة البديلة، فمن الأفضل اتباع خطوات واضحة حتى تتمكن من استرداد أموالك وإثبات مطالبتك بالتعويض.

الخطوة الأولى: تأكد من أن الإلغاء صادر من الشركة

احتفظ برسالة الإلغاء التي وصلتك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو تطبيق شركة الطيران.

ويُفضّل أن تتضمن الرسالة رقم الرحلة، وتاريخ المغادرة، وسبب الإلغاء إن تم توضيحه، وتاريخ إخطارك.

الخطوة الثانية: تواصل مع شركة الطيران

استخدم القنوات الرسمية للشركة، مثل:

• الموقع الإلكتروني.

• التطبيق الرسمي.

• مركز الاتصال.

• مكتب خدمة العملاء بالمطار.

اطلب توضيح خياراتك، وحدد بوضوح أنك ترغب في فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة والتعويض المستحق، إذا لم تكن ترغب في قبول الرحلة البديلة.

الخطوة الثالثة: قدم طلب استرداد رسميًا

لا تكتفِ بالمحادثات الهاتفية؛ قدم طلبًا مكتوبًا عبر القناة الرسمية، واحتفظ بنسخة منه.

يجب أن يتضمن الطلب رقم الحجز، ورقم التذكرة، وبيانات الرحلة الملغاة، وطلب استرداد المبلغ والتعويض وفق لائحة حماية حقوق المسافرين.

الخطوة الرابعة: احتفظ بالرقم المرجعي للشكوى

بعد تقديم الطلب، اطلب رقمًا مرجعيًا يثبت تسجيل الشكوى.

هذا الرقم مهم عند التصعيد إلى الهيئة العامة للطيران المدني، لأنه يساعد على إثبات أنك حاولت حل المشكلة مع شركة الطيران أولًا.

الخطوة الخامسة: تابع عملية استرداد المبلغ

تنص المادة الحادية والعشرون من اللائحة على أن الناقل الجوي يجب أن يستكمل إجراءات الاسترداد و/أو التعويض خلال مدة لا تتجاوز 15 يومًا من تاريخ الواقعة ذات الصلة.

كما يكون استرداد المبلغ بالطريقة نفسها التي استخدمتها عند الدفع، ما لم تتعارض مع الأنظمة الأخرى ذات العلاقة.

ماذا تفعل إذا رفضت شركة الطيران إعادة أموالك؟

قد تواجه بعض المسافرين صعوبات عند طلب استرداد الأموال، مثل تأخر الرد أو تقديم قسيمة سفر بدلًا من المبلغ النقدي أو رفض دفع التعويض.

إذا حدث ذلك، فلا تتسرع في إغلاق المطالبة أو التنازل عن حقوقك.

هل يحق للشركة إجبارك على قبول قسيمة سفر؟

إذا اخترت فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة، فإن اللائحة تنص على إعادة المبلغ بطريقة الدفع الأصلية، ما لم يوجد تعارض مع الأنظمة ذات الصلة.

لذلك، لا تفترض أن قسيمة السفر هي الخيار الوحيد المتاح لك. اطلب تطبيق حقك في الاسترداد وفق اللائحة، واحتفظ بأي عرض أو مراسلة تقدمها الشركة.

ماذا لو أعادت الشركة قيمة التذكرة ولم تدفع التعويض؟

استرداد قيمة التذكرة والتعويض المالي حقان منفصلان وفق الحالة النظامية.

إذا كانت حالتك تستوفي شروط التعويض، فاطلب من الشركة توضيح سبب عدم صرفه، وقدم مطالبة مكتوبة تتضمن نسبة التعويض وتاريخ الإخطار بالإلغاء.

ماذا لو كنت قد حجزت الفندق أو الأنشطة السياحية؟

احتفظ بإيصالات الفنادق والحجوزات غير القابلة للاسترداد وأي مصروفات ترتبت على إلغاء الرحلة.

وتنص المادة السادسة والعشرون من اللائحة على إمكانية رفع دعوى أمام المحكمة المختصة لتقدير الأضرار اللاحقة الناتجة عن عدم التزام الناقل الجوي بشروط عقد النقل.

لكن لا يعني ذلك أن كل خسارة في حجز الفندق تُعوض تلقائيًا؛ إذ تخضع المطالبة بتلك الأضرار لتقييم الجهة القضائية المختصة.

كيفية تقديم شكوى إلى هيئة الطيران المدني السعودية

إذا لم تتجاوب شركة الطيران مع مطالبتك أو لم تطبق حقوقك النظامية، يمكنك تصعيد الشكوى إلى الهيئة العامة للطيران المدني.

ما خطوات تقديم الشكوى؟

1. ادخل إلى الموقع الرسمي للهيئة العامة للطيران المدني.

2. انتقل إلى الخدمات الإلكترونية الخاصة بشكاوى المسافرين.

3. سجل الدخول عبر النفاذ الوطني عند طلب ذلك.

4. اختر خدمة الشكاوى المتعلقة بشركات الطيران.

5. أدخل بيانات الرحلة وشركة الطيران ورقم الحجز.

6. اشرح المشكلة وحدد حقوقك التي لم تحصل عليها.

7. أرفق المستندات والرسائل التي تثبت مطالبتك.

8. أرسل الشكوى واحتفظ برقمها المرجعي لمتابعتها.

يمكنك الوصول إلى الخدمة عبر المنصة الوطنية لخدمة شكاوى الطيران المدني، أو من خلال الموقع الرسمي للهيئة العامة للطيران المدني.